Управлявай хотела си умно – с правилните PMS инструменти

Kristo Daud · Актуализирано: 18.03

Ефективното управление на процесите в хотелиерския бизнес е ключово за неговото развитие, растеж, висока продуктивност и превъзходно клиентско изживяване. Когато процесите са добре структурирани, измерими и проследими, това улеснява ежедневната работа и позволява по-бързи и гъвкави реакции при проблеми или непредвидени ситуации.

„В основата на всичко стои клиентът – затова процесите трябва да са не само ефективни, но и ориентирани към това как гостът възприема престоя си.

Трябва да се полагат усилия за поддържане на високо и постоянно ниво на услугата, осигуряване на бързина без компромис с качеството и минимизиране на разходите, без това да се отразява негативно на преживяването на гостите. Когато има ясен стандарт и възможност за проследимост, се създава не само увереност в екипа, но и стабилна основа за развитие на бизнеса.“

Стандартната структура на един хотел включва ключови отдели като рецепция, домакинство и поддръжка, ресторант и кухня, маркетинг и продажби, както и администрация и счетоводство. За да функционират ефективно, е необходима ясна координация между тях – нещо, което често се затруднява при ръчни процеси или липса на централизирана информация. Именно тук PMS (Property Management System) решението играе решаваща роля, като осигурява свързаност между отделите, автоматизира комуникацията и улеснява управлението на резервации, почиствания, плащания и вътрешни заявки – всичко в реално време и на едно място.

Рецепция

Рецепцията отговаря за индивидуалната комуникация с всеки гост и координацията между ресторанта и домакинството. Дейностите, изпълнявани от служителите на рецепция, са:

• Настаняване и освобождаване на резервации
• Събиране на личните данни
• Плащане на задълженията
• Управление на заетостта и резервациите
• Обработка на запитвания и оплаквания
• Изготвяне на отчети

🔑 Тук са моментите на гарантирано взаимодействие между хотела и гостите – процесът трябва да протече плавно и да накара гостите да се почувстват специални.

💡 Механичното изпълнение на тези дейности забавя процеса изключително много и отнема от вниманието на рецепция, което вече е окупирано от по-важни дейности. PMS софтуерът автоматизира и централизира, облекчавайки служителите и елиминирайки риска от грешки.

Домакинство и поддръжка

Отделът за домакинство и поддръжка отговаря за изправността и чистотата на стаите и съоръженията. Дейностите на отдела включват:

• Почистване и оборудване на стаи
• Отстраняване на повреди

🔑 В повечето хотели нивото на почистване е различно спрямо дължината на престоя. Може да бъде ежедневно почистване, смяна на бельо на всеки 2–3 дни, или основно почистване след освобождаване.

💡 Най-голямата пречка пред отдела е неефективната комуникация. С помощта на PMS инструмент комуникацията се оптимизира, показвайки детайли за почистването и актуалното състояние на стаите, както и дава възможност на всеки служител да регистрира съществуващи проблеми веднага, щом ги забележи.

Ресторант и кухня

🔑 За разлика от обикновените, хотелските ресторанти имат предварителна информация за гостите и могат да предвидят храната, която трябва да приготвят, стига да получават навременна информация за обема на работа.

💡 Автоматизацията дава възможност да се централизира информацията за резервациите, което помага на кухнята да предвиди обема на работа и да се подготви за гости със специфични хранения. Също така улеснява следенето на поръчки и заявки, както и ревизии на склада.

Маркетинг и продажби

Специфичен отдел за маркетинг и продажби се среща рядко – в повечето случаи дейностите са разпределени между рецепционисти и управители. Тези дейности включват:

• Определяне на цени и услуги
• Планиране и изпълнение на промоции
• Управление на взаимоотношенията с клиентите

💡 PMS софтуер помага за измерване и анализ на ефективността, следене на промоциите и персонализираните оферти, както и организирането на анкети.

💡 Анкетите карат гостите да се чувстват значими – за да бъдат ефективни, трябва да изискват минимално време, да могат да бъдат попълвани в движение, да предоставят възможност за свободно изразяване и да бъдат поднесени ненатрапчиво.

Администрация и счетоводство

Голяма част от дейностите на администрация и счетоводство е делегирана на рецепционистите:

• Отчети към ЕСТИ
• Фактури
• Фискализация
• Дневни отчети

💡 С помощта на PMS информацията се централизира и синхронизира между рецепция и счетоводство. Позволява се лесно осчетоводяване на фактурите, автоматизирано попълване на данни, както и проследяване на банкови плащания.

Общи насоки за подобрение

Може да се изведат най-ефективните общи насоки за подобрение на процеса във всички области. Това са:

• Ефективна комуникация и споделяне на информацията – намалява грешките и подобрява обслужването
• Планиране, проследимост, отчетност – увеличава предвидимостта и подобрява реакциите в непредвидени ситуации
• Стандартизация и гъвкавост – улеснява обучението и гарантира добро обслужване
• Автоматизация – подобрява концентрацията, намалява риска от грешки и ускорява еднотипни задачи

💡 Всеки хотел има индивидуални нужди и изисквания. Насоките винаги трябва да бъдат адаптирани спрямо тях.

За „Овървю“

Фирма „Овървю“ помага на малките и средните хотели да интегрират технологични решения – да се модернизират и приспособят към новия дигитален свят, запазвайки идентичността си.

Повечето хотелски софтуери са тромави, а рецепционистите изпълняват механично времеемки задачи, което затруднява изпълнението на ежедневните им задължения. Тези проблеми правят работата в сектора все по-малко привлекателна и задълбочават кризата с персонала.

„Овървю“ вярват, че хотелиерската работа трябва да е свързана с изграждането на човешки връзки, а не със сложни административни процеси, които надделяват, особено в по-малките хотели. Технологията може да бъде помощник на човешките взаимоотношения, като постави администрацията и добрите практики в рамка, очертавайки пространство, защитено от стрес, в което да се култивира искрено внимание към гостите и към колегите.